États-Unis
Be Structured Technology Group
JPMorgan Chase & Co.
Executive Director - Senior Technical Account Manager - Plateforme de données et d'IA
États-Unis
New York, New York, United States
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À propos du poste
Améliorez l'expérience client en étant le fer de lance de stratégies de réussite transformatrices et en apportant vos idées de leadership pour inspirer les équipes et cultiver des relations durables avec les clients. Le Technical Account Manager (TAM) est un leader senior axé sur l'exécution et le partenaire technique responsable pour les organisations clientes internes assignées au sein de JP Morgan Chase. Ce rôle favorise la livraison et l'adoption des solutions en menant des découvertes techniques approfondies, en traduisant les besoins en plans exécutables, en coordonnant la livraison interfonctionnelle et en garantissant que les solutions sont prêtes pour la production et gouvernées.
En tant que Customer Success Director au sein de la Fusion Platform (Bureau du Chief Data Analytics et plateforme d'IA à l'échelle de l'entreprise), vous êtes l'un des leaders qui ont un impact sur l'équipe Customer Success. Supervisez nos initiatives de réussite client, pilotez les indicateurs de santé client et gérez le parcours d'intégration du client pour l'adoption, l'expansion et la rétention du produit pour certains de nos plus grands clients. En tant que leader dans ce domaine, vous établissez les meilleures pratiques et collaborez étroitement avec une équipe interfonctionnelle pour offrir des expériences client exceptionnelles.
La plateforme de données et d'IA à l'échelle de l'entreprise couvre la gestion des données (interopérabilité, droits, découverte) et l'IA (agents, accès aux modèles, évaluations, télémétrie, formation, service), ainsi que les processus de gouvernance associés. Le TAM opère avec un haut degré d'autonomie, gère la gouvernance au niveau senior, élimine les obstacles/escalades pour maintenir les engagements clients sur la bonne voie, et façonne et remporte de manière proactive de nouveaux projets pour l'équipe.
Responsabilités du poste
- Développer et exécuter une stratégie complète de réussite client par le biais d'un engagement proactif, de l'intégration, de l'adoption du produit, de l'expansion et de l'exécution, tout en tenant compte des stratégies passées et actuelles pour identifier les opportunités d'amélioration et s'aligner sur les objectifs de l'entreprise
- Coacher l'équipe sur les meilleures pratiques de réunion de compte, y compris la communication, la rétention client, la recherche et l'expansion
- Établir et posséder la stratégie pour les indicateurs de réussite clés afin de suivre la santé client, l'adoption, les taux de rétention et la satisfaction client (CSAT), et présenter ces indicateurs à la direction
- Adopter une approche axée sur le client qui est liée à la manière dont le produit impacte nos groupes de clients
- Prendre en charge le plan d'engagement et de livraison client, servir de point de contact unique responsable de la réussite technique pour un portefeuille d'organisations clientes.
- Travailler avec les équipes Produit et Ingénierie pour élaborer et exécuter des plans de livraison alignés sur les priorités des clients et les cycles de publication de la plateforme. S'assurer que les clients sont conscients des capacités existantes de la plateforme, et qu'ils sont capables de les adopter et les adoptent effectivement
- Établir et gérer une cadence opérationnelle disciplinée (sessions de travail, revues d'architecture, points de contrôle de préparation, revues opérationnelles, mises à jour de pilotage). Mener des analyses techniques approfondies et la traduction des besoins, diriger des analyses structurées des besoins avec les ingénieurs seniors, les architectes, les responsables données/IA et les parties prenantes des risques/contrôles des clients. Capturer les besoins et s'assurer qu'ils sont pleinement compris et acceptés par les équipes produit de la plateforme
- Gérer de bout en bout les escalades ayant un impact sur les clients, le triage, les communications avec les parties prenantes, la priorisation et la conduite d'une remédiation durable (y compris l'analyse des causes profondes et les actions de prévention), leadership en matière d'escalade et responsabilité opérationnelle. Collaborer avec les équipes SRE et les équipes d'exploitation et de support pour garantir que les charges de travail des clients répondent aux attentes en matière de fiabilité et de supportabilité (runbooks, responsabilité, procédures d'incident, SLO le cas échéant).
- Remporter et étendre de manière proactive les projets clients, identifier, façonner et « remporter » de nouveaux engagements clients en diagnostiquant les besoins, en proposant des plans réalisables, en obtenant l'engagement des parties prenantes et en alignant la capacité de livraison interne. Faire remonter les demandes répétables et les obstacles à l'adoption et les convertir en playbooks standardisés et en demandes claires pour les équipes produit et ingénierie.
Qualifications, capacités et compétences requises
- 8+ années d'expérience ou expertise équivalente dans des rôles de réussite client dans le domaine des produits ou de la technologie
- Expérience dans la gestion de bases de clients avec des applications technologiques et conseil aux équipes sur les meilleures pratiques
- Capacité avérée à influencer l'adoption et la rétention de nos produits auprès d'une base de clients diversifiée
- Expérience démontrée dans la direction d'une équipe au sein d'organisations hautement matricielles et complexes tout en apportant de la valeur à grande échelle
- 8+ années dans des rôles techniques axés sur la livraison tels que Technical Account Manager, architecte de solutions, responsable de l'ingénierie de la réussite client, responsable de programme technique de plateforme, ou similaire, en support de produits de plateforme complexes.
- Capacité démontrée à piloter l'exécution au sein de plusieurs équipes sans autorité directe, solide leadership de programme, gestion des dépendances et compétences en escalade.
- Capacité avérée à mener de manière indépendante des analyses techniques approfondies et à produire des besoins de haute qualité. Solide fondation technique sur les plateformes de données et d'IA
- Capacité à opérer efficacement dans l'ambiguïté au sein d'une équipe en formation et d'un environnement de plateforme en évolution, en créant une structure alors que les besoins, les processus et les modèles de responsabilité sont encore en cours de définition.
- Autonome avec un fort sens des responsabilités et de l'initiative, capable d'identifier, de façonner et de « remporter » de manière proactive des engagements/projets clients, en construisant un alignement interne, en obtenant l'engagement du client et en menant le travail de la conception à l'exécution jusqu'à des résultats mesurables. Compétences en communication au niveau exécutif, capable de prendre des décisions, de communiquer les compromis et de fournir un statut concis et crédible dans les forums de haut niveau.
Qualifications, capacités et compétences souhaitées
- Expérience dans un environnement interentreprises (B2B), logiciel en tant que service (SaaS) ou technologique
- Connaissance avancée du cycle de vie du développement de produits, de la conception technique et de l'analyse de données
- Connaissance des modèles de consommation et de renouvellement des clients
JPMorganChase, l'une des plus anciennes institutions financières, propose des solutions financières innovantes à des millions de consommateurs, de petites entreprises et à bon nombre des clients entreprises, institutionnels et gouvernementaux les plus importants au monde sous les marques J.P. Morgan et Chase. Notre histoire s'étend sur plus de 200 ans et nous sommes aujourd'hui un leader de la banque d'investissement, de la banque de détail et aux petites entreprises, de la banque commerciale, du traitement des transactions financières et de la gestion d'actifs.
Nous offrons une rémunération globale compétitive, incluant un salaire de base déterminé en fonction du rôle, de l'expérience, des compétences et du lieu. Les personnes occupant des postes éligibles peuvent recevoir une rémunération basée sur des commissions et/ou une rémunération incitative discrétionnaire, versée sous forme d'espèces et/ou d'actions soumises à confiscation, accordée en reconnaissance des réalisations et contributions individuelles. Nous proposons également une gamme d'avantages et de programmes pour répondre aux besoins des employés, en fonction de leur éligibilité. Ces avantages comprennent une couverture santé complète, des centres de santé et de bien-être sur site, un plan d'épargne retraite, une garde d'enfants de secours, un remboursement des frais de scolarité, un soutien à la santé mentale, un coaching financier, et plus encore. Des détails supplémentaires sur la rémunération globale et les avantages seront fournis au cours du processus de recrutement.
Nous reconnaissons que nos employés sont notre force et que les talents diversifiés qu'ils apportent à notre main-d'œuvre mondiale sont directement liés à notre succès. Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances et accordons une grande valeur à la diversité et à l'inclusion au sein de notre entreprise. Nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur un attribut protégé, notamment la race, la religion, la couleur, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'expression de genre, l'âge, le statut matrimonial ou d'ancien combattant, la grossesse ou le handicap, ou toute autre base protégée par la loi applicable. Nous prenons également des aménagements raisonnables pour les pratiques et croyances religieuses des candidats et des employés, ainsi que pour les besoins liés à la santé mentale ou au handicap physique. Consultez notre FAQ careers.jpmorgan.com/us/en/how-we-hire/faqs pour plus d'informations sur la demande d'un aménagement.
JPMorgan Chase & Co. est un employeur garantissant l'égalité des chances, y compris pour les personnes en situation de handicap/anciens combattants
Nos professionnels au sein de nos fonctions d'entreprise couvrent un large éventail de domaines, de la finance et des risques aux ressources humaines et au marketing. Nos équipes d'entreprise sont une partie essentielle de notre entreprise, garantissant que nous préparons nos entreprises, nos clients et nos employés à la réussite.
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