États-Unis
Be Structured Technology Group
Miratech
Ingénieur Senior CCaaS (Google CCAIP)
États-Unis
United States
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Description de l'entreprise
Miratech aide les visionnaires à changer le monde. Nous sommes une société mondiale de services informatiques et de conseil qui allie l'innovation des entreprises et des start-ups. Aujourd'hui, nous accompagnons la transformation numérique de certaines des plus grandes entreprises mondiales. En collaborant avec des acteurs de toutes tailles, nous restons à la pointe de la technologie, conservons notre agilité en tant que leader mondial et créons des solutions technologiques qui aident nos clients à améliorer davantage leurs activités. Nous sommes une organisation axée sur des valeurs et notre culture de la « Relentless Performance » a permis à plus de 99% des engagements de Miratech de réussir en atteignant ou en dépassant nos objectifs de périmètre, de calendrier et/ou de budget depuis notre création en 1989.
Miratech est présent sur 5 continents et opère dans plus de 25 pays à travers le monde. Miratech emploie près de 1000 professionnels à temps plein, et notre taux de croissance annuel dépasse 25%.
Description du poste
Nous recherchons un développeur Senior CCaaS pour concevoir, configurer et tester des solutions de centre de contact client sur la plateforme Google Contact Center AI (CCAI). Le rôle consiste à mettre en œuvre les spécifications commerciales et techniques approuvées, y compris les menus SVI DTMF, les flux d'appels, les configurations de files d'attente et la logique de routage. Le candidat idéal possède une expérience pratique de la configuration de plateformes de centre de contact cloud dans des environnements de production et est capable d'assurer une mise en œuvre précise, des tests approfondis et une documentation technique claire.
Responsabilités
- Construire et configurer les structures de menus SVI DTMF dans la plateforme Google CCAI, y compris les hiérarchies de menus, les mappages de clavier, les séquences d'invites et la logique de navigation.
- Configurer la messagerie SVI et les invites multilingues, y compris les messages d'accueil, la sélection de la langue, la gestion des entrées non valides, le consentement à l'enregistrement, les messages hors horaires et les notifications de dépassement de capacité.
- Mettre en œuvre les flux d'appels et les configurations de routage, y compris les affectations de files d'attente, les règles de repli, la gestion des débordements, les rappels, ainsi que les transferts à chaud et à froid.
- Configurer les intégrations avec les systèmes CRM, les agents virtuels, Agent Assist et les composants de bureau des agents conformément aux spécifications techniques approuvées.
- Développer et exécuter des cas de test couvrant les chemins de menus SVI, les scénarios de routage, les transferts, les délais d'attente et les cas limites ; soutenir les tests d'acceptation utilisateur (UAT) des clients et résoudre les défauts de configuration.
- Maintenir la traçabilité entre les exigences approuvées et les configurations de la plateforme, et préparer la documentation technique, les diagrammes de flux d'appels et les manuels opérationnels.
- Suivre les procédures établies de gestion du changement et de mise en production tout en collaborant avec les parties prenantes du client pour clarifier les exigences et assurer une mise en œuvre précise.
Qualifications
- 5+ années d'expérience dans la construction et la configuration de solutions SVI et de flux d'appels sur des plateformes de centre de contact cloud ou CCaaS dans des environnements de production.
- Expérience pratique de la plateforme Google Cloud Contact Center AI (CCAIP).
- Solide compréhension de la configuration SVI DTMF, y compris les hiérarchies de menus, le mappage de clavier, le séquençage des invites, la gestion des entrées non valides et les délais d'attente.
- Expérience dans la configuration de files d'attente, de règles de routage, de mécanismes de repli, de gestion des débordements, de rappels et de transferts d'appels.
- Compétences dans le développement d'intégrations personnalisées utilisant les APIs de la plateforme, des webhooks ou des SDKs.
- Expérience dans la mise en œuvre d'intégrations d'IA conversationnelle avec Dialogflow CX, Conversational Agents ou Agent Studio.
- Compétences dans le travail avec des intégrations CRM d'entreprise ou de gestion de services, telles que Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk ou HubSpot.
- Capacité à mettre en œuvre avec précision les spécifications commerciales et techniques approuvées et à identifier et signaler les ambiguïtés ou les exigences contradictoires.
- Expérience dans la préparation et l'exécution de cas de test structurés, le soutien aux UAT et la résolution des défauts de configuration.
- Capacité à préparer une documentation technique claire, y compris des diagrammes de flux d'appels et des enregistrements de configuration.
- Expérience de travail direct avec les parties prenantes techniques et commerciales des clients.
- Bonne maîtrise de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral.
Souhaitable
- Certification Google Cloud ou formation formelle sur la plateforme CCAI.
- Connaissance des protocoles et technologies de téléphonie, y compris SIP, SIPREC, l'enregistrement des appels ou les intégrations de gestion de la qualité.
- Expérience avec d'autres plateformes CCaaS, telles que Genesys Cloud CX, Amazon Connect, NICE CXone ou Five9.
- Expérience dans la livraison de solutions de centre de contact dans des environnements réglementés avec des exigences strictes en matière d'audit et de gestion du changement.
- Expérience dans la livraison de solutions de centre de contact multilingues, y compris des environnements anglais/français.
Informations complémentaires
Nous offrons :
- Culture de la « Relentless Performance » : rejoignez une équipe de développement technologique inarrêtable avec un taux de réussite de projet de 99% et une croissance annuelle du chiffre d'affaires supérieure à 30%.
- Rémunération et avantages compétitifs : profitez d'un package complet de rémunération et d'avantages sociaux, incluant une assurance santé et un programme de relocalisation.
- Culture du travail à distance : tirez le meilleur parti de la flexibilité offerte par le télétravail.
- État d'esprit axé sur la croissance : bénéficiez d'une gamme d'opportunités de développement professionnel, notamment des programmes de certification, du mentorat et des programmes d'investissement dans les talents, ainsi que des opportunités de mobilité interne et de stage.
- Impact mondial : collaborez sur des projets à fort impact pour des clients mondiaux de premier plan et façonnez l'avenir des industries.
- Environnement multiculturel accueillant : faites partie d'une équipe mondiale dynamique et épanouissez-vous dans un environnement de travail inclusif et solidaire, favorisant une communication ouverte et des événements sociaux réguliers pour renforcer l'esprit d'équipe.
- Valeurs de durabilité sociale : rejoignez nos pratiques commerciales durables axées sur cinq piliers, notamment l'éducation informatique, l'autonomisation des communautés, des pratiques opérationnelles équitables, la durabilité environnementale et l'égalité des genres.
* Miratech est un employeur garantissant l'égalité des chances et ne pratique aucune discrimination à l'encontre d'un employé ou d'un candidat à l'emploi en raison de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, de l'origine nationale, de l'âge, du handicap, du statut d'ancien combattant, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre ou de tout autre statut protégé par la loi applicable.
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