Walker Digital Table Systems

Directeur, Services Techniques

États-Unis

Las Vegas, Nevada, United States

Traduction automatique. Consultez l’original.

À propos de Walker Digital Table Systems

Walker Digital Table Systems est un leader mondial de la technologie intelligente pour les jeux de table. Notre plateforme brevetée PJM RFID — incluant Perfect Pay, Perfect Table et Perfect Cage — suit les jetons, les mises et les résultats de jeu de manière invisible, permettant aux jeux de table de casino de conserver leur aspect et leur fonctionnement traditionnels tout en offrant aux opérateurs précision, sécurité et informations en temps réel. Basée à Las Vegas, WDTS soutient les opérateurs de casinos en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique avec des équipes à Las Vegas, Macao, en Australie et en Inde.

Le poste

En tant que Directeur des Services Techniques, vous dirigerez notre organisation de support système à distance 24/7 — l'équipe chargée d'installer, de surveiller, de soutenir et de restaurer les logiciels, serveurs, bases de données et réseaux qui sous-tendent notre technologie de jeux de table RFID dans les casinos du monde entier. Vous collaborerez avec les responsables régionaux pour définir la stratégie et le plan opérationnel des Services Techniques en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique. Vous serez responsable de la disponibilité, de la gestion des incidents et de la qualité de service, tout en développant une équipe solide d'Adjoints aux Responsables Techniques et de Leads. Sous la responsabilité du VP du Support Global, vous serez également le point d'escalade principal pour les problèmes critiques et nos clients casinos clés.

Vos missions

Stratégie et plan opérationnel

  1. Définir la stratégie, le modèle opérationnel et le plan annuel pour le support système à distance dans toutes les régions assignées, en partenariat avec le VP du Support Global et la direction exécutive.
  1. Définir et faire respecter le modèle de support hiérarchisé, les règles de triage des tickets, les chemins d'escalade et les objectifs de SLA, et rendre compte de l'atteinte des SLA et de la disponibilité à la direction exécutive et aux clients.
  1. Diriger des initiatives régionales visant à améliorer les capacités de support, notamment les outils de surveillance, l'automatisation, le triage assisté par IA, la gestion des connaissances et les meilleures pratiques de l'industrie du jeu.

Opérations 24/7 et gestion des incidents

  1. Assurer la surveillance et la couverture du support 24/7 des systèmes clients, y compris la structure des équipes, la rotation d'astreinte et les transferts « follow-the-sun » entre l'Amérique du Nord et l'Asie-Pacifique.
  1. Gérer les incidents, les problèmes et les changements pour les logiciels RFID et les systèmes de jeu, de la détection et du triage jusqu'à la restauration, l'analyse des causes profondes et la communication client.
  1. Superviser l'installation, les diagnostics à distance, la surveillance de l'état des systèmes, la coordination des correctifs et des versions, ainsi que la maintenance des bases de données, des serveurs et des réseaux pour les environnements clients.
  1. Agir personnellement en tant que point d'escalade principal pour les problèmes système critiques (P1) et les escalades clients de niveau exécutif.

Leadership d'équipe et développement des compétences

  1. Diriger, coacher et développer les Adjoints aux Responsables Techniques et les Leads, en renforçant leurs compétences techniques, opérationnelles et de leadership afin qu'ils prennent en charge les escalades quotidiennes.
  1. Définir la structure organisationnelle, les niveaux de personnel et le budget de la fonction, et allouer les effectifs, le budget et la couverture entre les régions et les équipes.
  1. Fixer les objectifs de performance, réaliser les évaluations, approuver les recrutements, les promotions et les sélections de Leads dans la limite des effectifs approuvés, et gérer la planification des effectifs et la succession en partenariat avec les RH.
  1. Maintenir à jour les descriptions de poste, les niveaux et les parcours de carrière pour la fonction en partenariat avec les RH ; prendre les décisions finales sur les cas disciplinaires escaladés en partenariat avec les RH.

Partenariat interfonctionnel et client

  1. Collaborer avec l'Ingénierie, la Gestion de Produit et les Ventes pour acheminer les défauts, valider les correctifs et maintenir les déploiements de logiciels RFID et de jeux selon le plan.
  1. Définir le transfert entre les Services Techniques et les Services de Terrain afin que les problèmes nécessitant une intervention sur site soient rapidement transmis et que les conclusions à distance accompagnent le ticket.
  1. Établir des relations de confiance avec les clients casinos clés en tant que point de contact principal pour les escalades et les revues de service.

Conformité et gouvernance

  1. S'assurer que les opérations respectent les exigences réglementaires du jeu, l'intégrité des données, la conservation des données, la sauvegarde et la sécurité des systèmes de chaque juridiction desservie.
  1. Maintenir la conformité avec les lois locales du travail et la politique de l'entreprise dans toutes les régions ; examiner régulièrement les pratiques.
  1. Surveiller les KPI — disponibilité, atteinte des SLA, MTTR, backlog et satisfaction client — et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les résultats.

Profil recherché

  1. Licence en administration des affaires, ingénierie, informatique ou domaine connexe, ou une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience.
  1. 10+ années d'expérience dans des rôles de support technique, d'opérations système ou de centre d'opérations réseau (NOC), dont 5+ années en gestion d'équipe — de préférence dans les secteurs du jeu ou de la technologie.
  1. Expérience avérée dans la direction d'équipes de support 24/7 ou d'opérations système, incluant la couverture d'astreinte et « follow-the-sun », au sein d'une organisation multinationale.
  1. Connaissance pratique de la gestion des incidents, des problèmes et des changements ITIL (ou équivalent) et des modèles de support hiérarchisés.
  1. Expérience dans la direction d'équipes et la gestion de clients à travers plusieurs zones géographiques et cultures.
  1. Expérience dans la planification et la gestion de budgets, d'effectifs et d'allocation de ressources.
  1. Maîtrise de Jira, Confluence, SharePoint et Microsoft Office, ainsi que des outils de surveillance, de billetterie et d'accès à distance.
  1. Maîtrise des outils d'IA, y compris l'IA générative, utilisés quotidiennement comme outil de productivité au travail.
  1. Anglais professionnel écrit et parlé.
  1. Capacité à travailler sur site à Las Vegas, à voyager au niveau national et international jusqu'à 20–30%, et à répondre en dehors des heures standard aux incidents critiques.
  1. Capacité à obtenir et maintenir l'enregistrement d'employé de jeu du Nevada Gaming Control Board et toute autre licence de jeu requise par les juridictions desservies ; vérification des antécédents satisfaisante.

Souhaitable

  1. Expérience avec la technologie RFID, les systèmes de jeux de table ou les systèmes de gestion de casino.
  1. Expérience chez un fournisseur de jeux, un opérateur de casino ou une entreprise de technologie de jeu.
  1. Certification ITIL 4 Foundation ou supérieure.
  1. Expérience dans la création d'une fonction de support ou d'un vivier de leadership dans un rôle nouvellement créé ou en phase de croissance.
  1. Maîtrise d'une langue supplémentaire parlée dans les régions desservies (ex: mandarin, cantonais, hindi).
  1. Expérience dans la livraison de projets technologiques complexes pour des casinos.

Connaissances, compétences et aptitudes

Connaissances

  1. Logiciels de systèmes de jeux de casino, serveurs, bases de données et réseaux, y compris l'intégration avec des solutions de jeux de table RFID (expérience RFID souhaitée).
  1. Gestion des incidents, des problèmes et des changements alignée sur ITIL et modèles de support hiérarchisés.
  1. Exigences réglementaires du jeu, intégrité des données, conservation des données, sauvegarde et sécurité à travers plusieurs juridictions.
  1. Fondamentaux de l'administration des bases de données, des serveurs et des réseaux suffisants pour diriger un diagnostic technique.

Compétences

  1. Diriger des responsables sur plusieurs sites et fuseaux horaires dans une opération 24/7.
  1. Créer et gérer des tableaux de bord et rapports KPI dans Jira et Confluence ; préparer des plans, budgets et rapports exécutifs dans SharePoint et Microsoft Office.
  1. Maîtrise des applications informatiques pertinentes pour le rôle, y compris les outils de surveillance, de billetterie et d'accès à distance.
  1. Maîtrise des outils d'IA, y compris l'IA générative, comme outil de productivité quotidien pour l'analyse, le reporting, la gestion des connaissances et la communication.
  1. Anglais professionnel écrit : rapports exécutifs clairs, RCA clients et politiques.
  1. Anglais professionnel parlé : communication assurée lors des ponts d'incident, avec les cadres et les clients.

Aptitudes

  1. Rester calme et décisif lors d'incidents critiques et d'escalades en dehors des heures de bureau.
  1. Coacher et déléguer afin que les subordonnés directs deviennent responsables des escalades.
  1. Communiquer à travers les cultures et adapter son style aux publics des Amériques, de l'Asie-Pacifique et de l'Inde.
  1. Planifier et gérer les budgets, les effectifs et l'allocation des ressources.

Lieu et modèle de travail

Il s'agit d'un poste sur site basé à notre siège social à Las Vegas, Nevada, cinq jours par semaine, avec des déplacements nationaux et internationaux allant jusqu'à 20–30%. En tant que point d'escalade principal, vous répondrez occasionnellement aux problèmes critiques en dehors des heures standard. Une aide à la réinstallation peut être disponible pour les candidats qualifiés.

Exigences physiques et environnement de travail

  1. S'asseoir ou rester debout pendant de longues périodes à un bureau ou un poste de travail, y compris la surveillance de plusieurs écrans.
  1. Répondre en dehors des heures de bureau standard, y compris les nuits et les week-ends, aux problèmes système critiques.
  1. Utiliser un ordinateur, un clavier et un équipement de bureau standard.
  1. Voyager au niveau national et international jusqu'à 20–30% du temps vers les casinos clients et les sites WDTS (y compris Macao, l'Australie et l'Inde) ; détenir ou être en mesure d'obtenir un passeport valide.
  1. Participer à des réunions et présentations en personne, y compris rester debout et se déplacer dans une salle.
  1. Travailler dans un environnement de bureau avec des exigences et une pression temporelle variables ; les visites dans les casinos peuvent impliquer du bruit, un éclairage spécifique et des environnements de back-office.

WDTS fournit des aménagements raisonnables aux personnes qualifiées en situation de handicap, et pour d'autres raisons requises par la loi, pour leur permettre d'accomplir les fonctions essentielles du poste.

Conditions d'emploi

L'emploi est conditionné à une vérification satisfaisante des antécédents et à l'obtention et au maintien de l'enregistrement d'employé de jeu du Nevada Gaming Control Board et de toute autre approbation de jeu requise par les juridictions que nous desservons. Les candidats doivent être autorisés à travailler aux États-Unis ; aucun parrainage de visa n'est disponible pour ce poste.

Égalité des chances en matière d'emploi

Walker Digital Table Systems est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, la croyance, le sexe (y compris la grossesse, l'accouchement et les conditions médicales connexes), l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, l'origine nationale, l'ascendance, l'âge, le handicap physique ou mental, les informations génétiques, le statut militaire ou d'ancien combattant, ou toute autre caractéristique protégée par la loi fédérale, étatique ou locale applicable. WDTS s'engage à fournir des aménagements raisonnables aux candidats et employés en situation de handicap ; pour demander un aménagement pendant le processus de candidature, contactez les Ressources Humaines.

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