Blue Yonder

Engenheiro de Suporte 2

México

Monterrey, Chiapas, Mexico

PythonJavaSQLKubernetes
Tradução automática. Consulte o original.

Sobre a oportunidade

Resumo da função O Engenheiro de Suporte II proporciona excelente experiência ao cliente e suporte técnico de soluções para clientes BlueYonder, assumindo a responsabilidade e estabilizando soluções de Nível 2, prevenindo proativamente incidentes e impulsionando a adoção do serviço. A função exige forte colaboração, mentalidade centrada no cliente, competência técnica moderada em produtos, arquitetura de soluções e tecnologias Azure, e contribuição ativa para melhorias de conhecimento e operacionais. Esta função trabalhará em turnos e fornecerá suporte fora do horário comercial (OOH) para cobertura 24x7, conforme necessário.

Principais responsabilidades

A. Experiência do cliente e suporte de soluções

  1. Proporcionar excelente experiência ao cliente resolvendo casos de complexidade moderada, abertos por clientes e sistemas, com propriedade de ponta a ponta e proatividade.
  1. Assumir soluções de Nível 2: ter responsabilidade pela solução de problemas, remediação e escalonamento quando necessário; impulsionar melhorias de estabilidade e qualidade de serviço que permitam maior consumo e adoção pelo cliente.
  1. Monitorar a saúde da aplicação usando ferramentas de monitoramento e diagnóstico; identificar indicadores precoces de incidentes e agir para prevenir ou minimizar o impacto.
  1. Atender às expectativas de SLA/SLO e qualidade; participar de treinamentos de qualidade de casos e aplicar as melhores práticas no tratamento de casos.
  1. Buscar proativamente orientação e trabalhar continuamente para melhorar a qualidade do serviço.
  1. Fornecer cobertura de suporte 24x7 como parte de uma escala de turnos, incluindo suporte fora do horário comercial (OOH), quando necessário.

B. Comunicação e colaboração

  1. Comunicar-se efetivamente (verbalmente e por escrito) com os clientes, explicando claramente problemas técnicos, impacto e soluções alternativas.
  1. Orientar e apoiar membros juniores da equipe para melhorar sua comunicação e tratamento de casos.
  1. Colaborar com respeito e paixão entre as equipes da BlueYonder e parceiros externos para resolver problemas e entregar resultados.
  1. Demonstrar profissionalismo em interações internas e externas e adaptar-se a diferenças culturais.
  1. Equilibrar soft skills (processo, pessoas, trabalho em equipe) com hard skills (tecnologias, frameworks, soluções).

C. Desenvolvimento e demonstração de competências

Técnicas

  1. Demonstrar expertise moderada para dar suporte à solução, por exemplo:
  1. Suporte a SGBD (SQL, Oracle): escrever, revisar e otimizar consultas, stored procedures.
  1. Depuração de código em linguagens de programação aplicáveis.
  1. Solução de problemas de plataforma/integração (APIs, MuleSoft).
  1. Solução de problemas de aplicativos móveis.
  1. Utilizar ferramentas operacionais SaaS contemporâneas (AppDynamics, Splunk, etc.) para monitorar a saúde, investigar problemas, analisar tendências e impulsionar a remediação de problemas recorrentes/de alto impacto.

Produto e domínio

  1. Desenvolver conhecimento moderado sobre recursos e funcionalidades do produto.
  1. Possuir conhecimento básico do domínio da indústria do cliente e processos de negócios para avaliar o impacto comercial e fornecer soluções alternativas práticas.
  1. Compreender KPIs de consumo, adoção e valor de negócios de SaaS relevantes para as soluções atribuídas.

Arquitetura de soluções e operações em nuvem

  1. Compreender arquiteturas de soluções em várias camadas (cliente-servidor, banco de dados, balanceadores de carga, middleware), integrações e fluxos de dados.
  1. Trabalhar com servidores web (IIS, Tomcat), frameworks de sistema operacional e scripting (PowerShell, batch, VBScript), e frameworks de arquitetura comuns (ASP.NET, Java).
  1. Usar ferramentas de diagnóstico de servidor e aplicação (Wireshark, Perfmon, PerfView, Event Viewer) para investigar problemas.
  1. Compreender tecnologias Azure relevantes para a solução (serverless/PAAS, scale sets, containers/Kubernetes), modelos de implantação e CI/CD (GitHub, Jenkins).
  1. Realizar atividades operacionais em nuvem: implantações, solução de problemas relacionados à implantação, diagnósticos de disponibilidade, monitoramento de saúde e criação de automações (Python, RPA, etc.).
  1. Aplicar habilidades de engenharia de desempenho de aplicações (análise de saúde do banco de dados, consulta/plano de execução, ajuste de índices) e realizar revisões proativas de desempenho baseadas em KPIs prescritos.

Comportamentais

  1. Exibir forte mentalidade de serviço: propriedade, centralidade no cliente e impulso implacável para melhorar.
  1. Buscar e agir com base em feedback; buscar autodesenvolvimento e oportunidades de crescimento na carreira.
  1. Identificar proativamente caminhos de aprendizado e objetivos de carreira de próximos passos.

D. Agregação de valor e melhoria contínua

  1. Ser um contribuidor de ponta para Knowledge-Centered Support (KCS):
  1. Criar artigos de conhecimento de alta qualidade de forma independente e orientar outros para aumentar o uso e a criação.
  1. Utilizar artigos existentes para acelerar a resolução.
  1. Identificar e implementar melhorias operacionais (automação, otimização de processos):
  1. Simplificar ou automatizar procedimentos manuais para melhorar a eficiência operacional.
  1. Introduzir metodologias que aumentem a eficiência de processos e o ROI.

Habilidades e experiência exigidas

  1. Experiência comprovada em um papel de suporte técnico ou engenharia de plataforma (tipicamente 2–5 anos, ou equivalente) apoiando soluções SaaS empresariais.
  1. Experiência prática com um ou mais dos seguintes: SQL/Oracle, solução de problemas de API/Middleware, depuração de aplicações, solução de problemas de aplicativos móveis.
  1. Experiência com ferramentas de monitoramento/observabilidade (AppDynamics, Splunk, Prometheus, etc.).
  1. Exposição prática a serviços de nuvem Azure e pipelines de CI/CD.
  1. Fortes habilidades de comunicação escrita e falada.
  1. Capacidade demonstrada de colaborar entre equipes e gerenciar expectativas de clientes.
  1. Disposição para trabalhar em turnos e fornecer suporte fora do horário comercial (OOH).

Educação

Bacharelado em Ciência da Computação, Engenharia, Sistemas de Informação ou experiência prática equivalente (ou certificação/experiência equivalente).

Nossos Valores

Se você quer conhecer o coração de uma empresa, dê uma olhada em seus valores. Os nossos nos unem. São eles que impulsionam nosso sucesso – e o sucesso de nossos clientes. Seu coração bate como o nosso? Descubra aqui: Valores Essenciais

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